-ارائه راهکارهای موثر برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی توسط دانشگاه‌ علمی کاربردی: مطالعه موردی دانشگاه علمی کاربردی واحد 20 تهران

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 کارشناسی ارشد، مهندسی فناوری اطلاعات گرایش تجارت الکترونیکی، دانشکده فنی و مهندسی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد الکترونیک، تهران، ایران.

2 استادیار، گروه توسعه کسب و کار و کارآفرینی فاوا، پژوهشکده راهبردی و سیاست‌گذاری فاوا/ عضو هیات علمی پژوهشگاه ارتباطات و فناوری اطلاعات، تهران، ایران.

3 استادیار، گروه توسعه کسب و کار و کارآفرینی فاوا، پژوهشکده راهبردی و سیاستگذاری فاوا/ عضو هیات علمی پژوهشگاه ارتباطات و فناوری اطلاعات، تهران، ایران.

چکیده

دانشگاه‌ها و موسساتی که قصد استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی را دارند در ابتدا باید عوامل موثر بر پیاده‌سازی آن را مورد سنجش قرار دهند تا بتوانند براساس آن یک سیستم شفاف جهت فراهم نمودن رضایت دانشجویان و مدیریت عملیات روزانه خود ارائه دهند. در این مقاله به بررسی تأثیر اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی از دیدگاه دانشجویان در دانشگاه مورد نظر می‌پردازیم. این مقاله از لحاظ هدف از نوع پژوهش‌های کاربردی بوده و از لحاظ ماهیت و روش توصیفی ـ پیمایشی است. جامعه آماری این پژوهش شامل دانشجویان دانشگاه علمی کاربردی واحد 20 بوده و برای تجزیه و تحلیل داده‌های بدست آمده از پرسشنامه محقق ساخته و آزمون فرضیه‌ها از روش مدلسازی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج این بررسی نشان داد عواملی همچون تعهد به مشتری، حفظ حریم خصوصی، اعتماد مشتری، سهولت، سرویس الکترونیکی با کیفیت، وفاداری و رضایت دانشجویان بر پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی دانشگاه موثرند. اجرای صحیح سیستم e-CRM ، باعث افزایش وفاداری و رضایت دانشجویان ازبرنامه و خدمات دانشگاه می‌گردد.

کلیدواژه‌ها

موضوعات

عنوان مقاله [English]

Offering Effective Approaches to Implementation of Electronic Customer Relationship Management by the University of Applied Science and Technology (Case Study: the University of Applied Science and Technology, Unit 20, Tehran)

نویسندگان [English]

  • Ehsan Babaei 1
  • Ehram Safari 2
  • Mohammadkazem Sayadi 3
1 MSc., Student , Department of Faculty of Engineering and Technology, Electronic Branch, Islamic Azad university, Tehran ,Iran
2 Assistant Prof., Iran Telecommunication Research Center, Tehran, Iran.
3 Assistant Prof., Iran Telecommunication Research Center, Tehran, Iran.
چکیده [English]

Universities and institutions which plan to use electronic customer relation management system (e-CRM) first need to first measure the effective factors affecting the system’s implementation so that they'll be able to provide a transparent system in order to satisfy the students and help them manage their daily activities. This article explores the effects of implementing electronic customer relationship management from the students’ viewpoint in the under-researched university. This study is an applied research regarding its purpose, and a descriptive survey research in terms of methodology. The statistical population of the research includes students studying at the University of Applied Science and Technology, unit 20. The data has been collected through researcher-designed questionnaires. The structural equation modeling was used in order to perform data analysis and hypothesis testing. Results indicate that factors such as commitment to customers, privacy protection, customers’ trust, convenience, quality electronic service, students' satisfaction and loyalty are influential in the implementation of electronic customer relationship management system. The proper implementation of e-CRM results in an increased loyalty and the satisfaction of students with the university services and programs.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Commitment to Customers
  • E-CRM
  • Student Satisfaction

مراجع

Ahmadi, H., Osmani, M., Ibrahim, O., & Nilashi, M. (2012). CRM model for UTM Alumni Liaison unit. International Journal of Engineering and Innovative Technology (IJEIT), 2(5), 1–8.
Akin, M., Bloemhof, J. M., Wynstra, F., & van Raaij, E. M. (2009). The impact of supply chain-related factors on the environmental performance of manufacturing firms in Turkey.
Al-Azzam, A. F. M. (2015). A Proposal Framework for Evaluating the Impact of Electronic Customer Relationship Management in Telecommunication Industry in Jordan.
Andri, Y., Ubud, S., & Solimun, D. (2013). The increasing of students’ satisfaction and loyalty by the use of customer relationship management (CRM). IOSR Journal of Business and Management, 7(4), 28–34.
Asaduzzaman, M., Hossain, M., & Rahman, M. (2014). Service quality and student satisfaction: a case study on private universities in Bangladesh. International Journal of Economics, Finance and Management Sciences, 1(3), 128.
Chin, W. W. (1998). The partial least squares approach to structural equation modeling. Modern methods for business research, 295(2), 295-336.
Cronbach, L. J. (1951). Coefficient alpha and the internal structure of tests. psychometrika, 16(3), 297-334.
Davari, A., & Rezazadeh, A. (2014). Structural equation modeling with PLS software. Tehran: Jahad-Daneshgahi Publications Organization. . (In persian)
Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of marketing research, 39-50.
Guo, Y. C. and Niu, D.X. (2007). A Knowledge-Based IntelligentI System for Power Customer Servise Management, in Machine Learning and Cybernetics, International Conference on 2007, IEEE: Hong Kong. PP. 2030-2925.
Hrnjic, A. (2016). The transformation of higher education: evaluation of CRM concept application and its impact on student satisfaction. Eurasian Business Review, 6(1), 53-77.
Hulland, J. (1999). Use of partial least squares (PLS) in strategic management research: A review of four recent studies. Strategic management journal, 195-204.
Jafari Samimi A., and Mohammadi R.(2011). Measuring customer satisfaction index (CSI) in Iranian tile industry using PlS path modeling technique. Middle-East Journal of Scientific Research, 8 (1):141-149. (In persian)
Javadi, M. H. M., & Azmoon, Z. (2011). Ranking branches of system group company in terms of acceptance preparation of electronic customer relationship management using AHP method. Procedia Computer Science, 3, 1243e1248. (In persian)
Kim, Hyung-Su, Kim,Young-Gul& Park, Chan-Wook, V. (2010). Integration of firm’s resource and capability to implement enterprise: A case study of a retail bank in Korea. Decision Support System, 48, 314-322.
Mohsenin, S., & Esfidani, M.R. (2014). Structural Equation Based on Partial Squares Least Approach by Help of Smart-PLS, Tehran: Mehraban Publisher. . (In persian)
Niki Esfahlan,H.(2014). Examining the areas of customer relationship management implementation in Islamic Azad University, The National Conference New Approaches in Business Management, Tabriz, and University Tabriz. . (In persian)
Rigo, G. E., Pedron, C. D., Caldeira, M., & Araújo, C. C. S. D. (2016). CRM Adoption in a Higher Education Institution. JISTEM-Journal of Information Systems and Technology Management, 13(1), 45-60.
Vinzi, V. E., Trinchera, L., & Amato, S. (2010). PLS Path Modeling: From Foundations to. Proceedings of the 20th SAS User Group International Confr, 1995chapter, 2.
Wali, A. F., & Wright, L. T. (2016). Customer Relationship Management and Service Quality: Influences in Higher Education. Journal of Customer Behaviour, 15(1).
Werts, C. E., Linn, R. L., & Jöreskog, K. G. (1974). Intraclass reliability estimates: Testing structural assumptions. Educational and Psychological measurement, 34(1), 25-33.
Wu, Ing-Long, Hung, Ching Yi, C. (2009). A strategy-based process for effectively determining system requirements in E-CRM Development. Information & Software Technology, 51, 1308-1318.
Wu, W. W. (2010). Linking Bayesian networks and PLS path modeling for causal analysis. Expert Systems with Applications, 37(1), 134-139.
ارسال نظر در مورد این مقاله
CAPTCHA Image

فایل ها

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار